微笑，传递有温度的医疗服务
“工作人员服务耐心细致，面带微笑讲解就诊流程，协助办理就诊卡，指引我看病、检查、取药等，让我感到很舒心。”11月13日，71岁的魏先生在甘肃省第二人民医院门诊就诊时，对门诊工作人员的“微笑服务”赞不绝口。
这样的场景只是省二院深入推进“十个多一点”的缩影。为了进一步提高医院服务质量，凝聚医护力量，夯实医院底蕴，增进医患感情，省二院根据省卫生健康委和省中医药管理局《关于全省医疗机构开展“十个多一点”暖心行动实施方案》，在全院以推行人性化服务、精细化管理为抓手，推出“温暖服务 始于微笑”主题行动，并通过一系列举措，让微笑服务融入医院一切行为规范之中，强化医务人员主动服务意识，打造新时代医护形象，促进和谐医患关系，推动医院优质服务进程，让暖心、贴心的医疗服务落到实处，提升患者就医获得感和幸福感。
微笑服务“组合拳” 让爱持续升温
“微笑是一剂良药，是全世界共通的语言。”省二院党委书记郑晓锋说，对于医疗机构来说，微笑是温暖的力量，“我们要让微笑服务岗成为一道靓丽的风景线，以微笑服务为切入点，在服务群众中更加注重解决‘身边小事’，体现对患者的人文关怀，让他们好就医、就好医。”
为更好满足群众就医需求，全面提升医疗服务质量和水平，省二院常态化开展“温暖服务 始于微笑”活动，从“带微笑、改称呼、降语调、换语气”等细节入手，主动问候有需要的患者，耐心解释其疑虑，特别针对老年患者悉心指导服务流程，帮助沟通协调，避免多跑路、跑冤枉路。“微笑服务”不仅强化了医护人员的服务意识，更拉近了医院与患者的距离。
此外，省二院还“打出组合拳”，让医疗有温度，让服务更便捷——举办各类培训，让医护人员掌握微笑的技巧和服务态度；布置温馨的环境、播放轻松的音乐等，营造良好氛围；优化挂号、缴费、取药等服务流程，方便群众就医；设立咨询台或热线等，及时回应群众需求；严格执行各项诊疗、护理技术规范和常规制度等，提高医疗质量……通过多种举措，提升微笑服务内涵，助力医院快速发展。
微笑服务 让“暖医”随处可见
作为提供医疗服务的窗口单位，医院为患者提供服务的每一处细节，都直接关乎患者的感受和对医院的印象。
“服务无小事，小细节里有大讲究。”省二院党员干部带头，把“转变固化思维模式”和“解决患者反映强烈的突出问题”结合起来，推行“微笑服务”，切实把“我为群众办实事”实践活动做深、做实、做细、做透，让医院服务更具“温度”。
门诊是医院接触患者的第一站，患者到医院就医，首先需要做的就是挂号、门诊缴费，为此门诊医护人员的综合素质至关重要。在门诊副主任赵钰看来，医疗服务虽然反应在脸上，实则深入每个人的内心，这里是医院的窗口“笑容是面子，服务到患者的心坎，才是里子。”
医院设置的自助挂号机，让来院就诊的人们不再排着长长的队伍等待挂号。挂号机前，医保卡插入，选择科室和号源后，拿着挂号票顺利就诊，井然有序的就诊环境得益于出入院管理科的工作深入人心。
自助挂号机刚来到医院的时日里，收费窗口排长队和无人问津的信息化设备形成了鲜明对比。经过一番细致调研，赵钰发现其中缘由：很多患者不会使用自助挂号机，即使是会使用的老年患者，也因眼神不好、看不清楚不愿使用。
为解决这一问题，门诊科每天安排两名工作人员守候在自助挂号机前，为大家耐心讲解操作方法，信息化设备方便着每一名患者，自助挂号区里每一声道谢让工作人员倍感温暖。
有时候，因为就诊患者年纪大，又没有家属陪同，退费、取药的小事儿都不方便，很多用药和退费信息表达不清楚，出入院管理处的工作人员不管是谁碰上了，都会主动帮助跑腿。一次，一位老人在自助挂号机前手足无措，工作人员看到后，赶紧走过来帮助老人挂号，并引导她到相应科室就诊。事后，还专门拨通了12345热线，留言表扬了工作人员的耐心细致。
微笑服务 为优质护理服务插上了翅膀
自医院开展“温暖服务、始于微笑”活动以来，护理部始终把“改善就医感受，提升患者体验”作为优质护理服务目标。全院各科室护理人员以微笑服务为起点，用温暖的笑容迎接每一位患者。
从初次接诊时面带微笑的一句“您好”，到查房时关切的询问和静静地聆听；从治疗时一个坚定而又鼓励的眼神，到出院时一张饱含祝福与叮嘱的温馨提示卡......省二院护理人用每一次微笑、每一个贴心又温暖的行动诠释着对患者的关爱，在提高医院护理队伍精神风貌和职业素养的同时，进一步激发全体护理人员的服务积极性和职业认同感，提高患者满意度和忠诚度，为患者留下深刻的省二院专属的就医体验与感受。
“温暖服务、始于微笑”活动，也让更多年轻一代护理人员收获了喜悦与职业自豪感。心身疾病科刚刚工作了3年的男护金虎，因服务贴心而温暖，收到了职业生涯里的第一面锦旗。
数月前，心身疾病科接诊了一位发育迟滞，自幼智力低下的患者。入院时，该患者生活自理能力较差、脾气暴躁，患者家属因故无法到医院陪护。作为责任护士，金虎及时了解到患者及家庭情况，主动添加家属微信方便联系。金虎给患者家属的信息中写道：“每天，我和同事们都会督促和指导他各项生活技能，使他在住院期间可独自洗漱、洗澡、洗衣服....配合医护人员进行治疗。”
“我庆幸自己在心身疾病科这个大家庭，因为我知道，每一次治疗方案的制定，每一次的心理疏导，每一次的病情观察，都是我们科室医护全体用心付出的见证。”金虎深知，精神疾病的治疗不仅仅是药物的作用，更需要心灵的呵护与陪伴。“我们试图努力营造一个充满爱与理解的温馨环境，让患者们感受到家的温暖，重新燃起对生活的希望。”
住院期间，家属多次提出要赠送锦旗表示感谢，金虎都一一拒绝。但是目睹患者病情明显好转，与家人相处日益和谐，为表达感谢，患者家属又一次抽出宝贵时间带着锦旗专程赶来医院。金虎激动的说：“这面锦旗不仅仅代表荣誉，更是责任，是使命，我将以此为动力，尽最大努力满足病人及家属的需求。提升每一位患者的就医感受。”
服务有温度，医学才温暖，省二院人用一个个笑脸，一句句问候，一项项措施，把服务礼仪标准作业规范落实到日常的每一个细节，用爱拉近与患者的距离，提升以患者为中心的服务水平，把温度注入医疗，让温暖直抵人心。
像孩子一样微笑，整个世界都是彩色的，带着微笑去工作和生活，我们的人生也将是彩色的。省二院医护人员正是用这样富有温度的服务赋能每一位来院就诊的患者，用实际行动来帮助每一位有需要的百姓，用微笑来舒缓百姓就诊前的病痛，这就是微笑服务的魅力所在。没有最好，只有更好，省二院将会把此项活动常态化，努力提升质量内涵，打造优质品牌服务!
门诊咨询电话：0931-6969600（白天）0931-6969601（夜间） 工作日投诉电话：0931-6969399 非工作日投诉电话：0931-6969601 
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